Description
Ao identificar a solicitação de um usuário como um incidente, o analista da central de serviços deve registrar as informações no SGS ou complementar as informações já registradas pelo usuário quando da abertura de um chamado via web.
Deverão constar informações sobre: mensagem de erro, data e hora do início, categorização específica, sistemas, ICs afetados, impacto (localidades, departamentos e usuários afetados).
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Esta atividade é composta por duas etapas: categorização e priorização do incidente.
A categorização é realizada pelo analista da central de serviços por meio de contato com o usuário solicitante, seguindo os procedimentos de atendimento definidos para promover o entendimento do incidente. Todas as informações levantadas devem ser documentadas no incidente.
A priorização se dá de forma automática de acordo com as regras de negócio definidas pela organização e parametrizadas no SGS para criticidade e impacto do serviço.
Se o incidente for cadastrado como grave, seguirá o processo gerenciar incidentes graves.
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Quando o analista da central de serviços identificar que a solicitação analisada está relacionada a um incidente em andamento, deve associar o chamado do usuário ao chamado principal já registrado no SGS.
Nesse caso, o analista deve comunicar ao usuário que o incidente já está sendo tratado, repassando as informações que estiverem disponíveis no chamado principal.
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Quando o incidente for elegível ao 2º nível ou se não foi possível restaurar o ambiente quando da atuação no 1º nível, o analista da central de serviços deve encaminhar o incidente para o grupo solucionador mais indicado.
Nesse caso, o analista deve documentar toda a informação levantada durante sua análise de forma clara e objetiva e sem redundâncias. Pode ser necessário corrigir a categorização e priorização do incidente.
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O encaminhamento de um incidente ao grupo solucionador de 2º nível pode ocorrer nos seguintes casos:
- No início do processo, quando elegível ao 2º nível;
- Após a atuação sem sucesso realizada no 1º nível;
- Quando um chamado for encaminhado por outro grupo solucionador;
- Quando um chamado for escalado pelo gerente de incidentes;
- Quando um chamado não resolvido for reaberto pela central de serviços.
Ao receber um incidente, o grupo solucionador deve analisar todas as informações registradas no histórico do incidente e iniciar a investigação sobre as possíveis causas, a fim de obter um diagnóstico preciso sobre a ocorrência. Para isso, deve consultar a base de conhecimento e, se for o caso, avaliar outros incidentes semelhantes em andamento.
Gates
Compete ao grupo solucionador
Compete a outro grupo solucionador
Compete ao fornecedor
Incidente grave
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Quando a resolução do incidente é de sua competência e não necessita de mudança, o grupo solucionador deve aplicar a solução definida para o caso e efetuar os testes necessários para verificar se o ambiente foi restaurado. Se ao aplicar a solução o incidente não for resolvido, o grupo solucionador deve acionar o gerente de incidentes.
Se a responsabilidade pela aplicação da solução é de um fornecedor, o grupo solucionador deve validar os resultados para verificar sua eficácia na resolução do incidente. Para a execução dos testes, pode ser necessário entrar em contato com o fornecedor para esclarecer as questões.
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Ao ser acionado sobre um serviço não restabelecido pelo grupo solucionador, o gerente de incidentes deve analisar o incidente encaminhado visando entender sua abrangência e complexidade.
Para isso, deve verificar o histórico das atividades realizadas até o momento pelo 1º e 2º nível, bem como as bases de conhecimento técnicas, e definir todos os esforços necessários para resolver o incidente e quais grupos deverão ser envolvidos, podendo incluir grupos que já tenham se envolvido anteriormente.
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O gerente de incidentes deve convocar todos os grupos solucionadores que serão envolvidos na análise do incidente.
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O gerente de incidentes deve planejar as ações necessárias para resolver o incidente, gerando um plano de ação que deve conter as atividades, os responsáveis e os prazos definidos.
Os grupos solucionadores envolvidos irão trabalhar guiados pelo plano para definir uma solução eficiente e eficaz para o incidente.
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O gerente de incidentes deve acompanhar a execução do plano de ação junto aos grupos solucionadores até o encerramento do incidente.
Durante o monitoramento, o gerente de incidentes poderá efetuar os ajustes necessários para atingir o objetivo, podendo determinar a aplicação de uma solução de contorno ao incidente. Esse ajuste pode se estender ao acionamento de outros grupos solucionadores não envolvidos até então, bem como ampliação do conjunto de ações inseridas no plano.
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O gerente de incidentes deve viabilizar a execução do plano, escalando o chamado para os grupos solucionadores indicados.
As orientações pertinentes, ainda que fornecidas de forma verbal, devem estar documentadas no registro do incidente, como forma de auxiliar as equipes na execução dos trabalhos.
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Se o ambiente foi restaurado, o grupo solucionador deve atualizar o chamado no SGS, descrevendo a sua atuação e a solução que foi aplicada para resolver o incidente.
A solução deve ser descrita com o máximo de detalhes e de forma objetiva, a fim de evitar incoerências.
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Após atualizar o chamado com a solução atribuída, o grupo solucionador deve verificar se a solução adotada deve ser incluída na base de conhecimento. Em caso afirmativo, a inclusão deve ser realizada dentro do padrão estabelecido para o tipo de procedimento aplicado.
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O grupo solucionador deve encerrar tecnicamente o chamado, informando o(s) IC(s) envolvido(s) e a categoria relativa à causa do incidente grave, sempre que essas informações forem identificadas.
Observações:
A contagem de tempo para aferição de níveis mínimos de serviços fica em estado de pausa até o encerramento definitivo do chamado ou sua reabertura.
Caso haja chamados associados, o sistema deverá encerrá-los individualmente para tratamento das regras de usuário VIP.
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Se o grupo solucionador identificar a necessidade de mudança para a resolução do incidente, o fluxo segue para o processo gerenciar mudanças.
Nos casos em que o próprio fornecedor é o responsável pela aplicação da solução, o grupo solucionador deve, durante a mudança, validar os resultados obtidos para verificar a eficácia na resolução do incidente. Para a execução dos testes, poderá ser necessário entrar em contato com o fornecedor para esclarecimentos.
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Se na investigação o grupo solucionador verificar que o incidente não faz parte do seu escopo, deve identificar e encaminhar o incidente ao grupo mais indicado.
Nesse caso, o grupo solucionador deve documentar toda a informação levantada durante sua análise de forma clara e objetiva e sem redundâncias. Pode ser necessário corrigir a categorização e priorização do incidente.
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Se na investigação o grupo solucionador identificar que o incidente é grave, deve reclassificar o chamado, seguindo conforme processo gerenciar incidentes graves.
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Se ao investigar o incidente o grupo solucionador identificar que sua resolução compete a um fornecedor externo (de serviços ou de infraestrutura), deve acionar o fornecedor conforme as regras estabelecidas no instrumento contratual, abrindo ordem de serviço ou chamado de suporte técnico, conforme o caso. Essa atividade é normalmente realizada pelo membro do grupo responsável pela gestão dos contratos com fornecedores.
São elementos de controle de qualidade e desempenho dessa atividade os níveis mínimos de serviço, ANSs ou as regras definidas no instrumento contratual, edital de licitação e termo de referência.
Nesse ponto, o status do chamado no SGS deve ser atualizado para "encaminhado para fornecedor" e ficará aguardando seu retorno.
O registro do incidente na ferramenta do fornecedor, quando for o caso, deve ser documentado no registro do incidente no SGS.
Caberá ao grupo solucionador acompanhar e monitorar o fornecedor na solução do incidente, seguindo as regras do instrumento contratual.
Observação: quando remetido ao fornecedor, inicialmente será tratado por gerenciamento de aquisições.
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Ao receber do fornecedor externo a sugestão de solução para o incidente, o grupo solucionador deve avaliar se a solução está de acordo e pode ser implantada. Quando aplicável, podem ser realizados testes para verificar a eficácia da solução.
Se a sugestão de solução for aprovada, o processo segue para implantação da solução. Se não aprovada, o fornecedor deve ser informado para que uma nova sugestão seja apresentada.
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Após ser classificado e priorizado, o incidente é automaticamente identificado pelo SGS como elegível ou não em 1º nível, conforme configurado no catálogo de serviços.
Quando elegível em 1º nível, o analista da central de serviços deve analisar todas as informações registradas no histórico do incidente e iniciar a investigação sobre as possíveis causas, a fim de obter um diagnóstico preciso sobre a ocorrência. Para isso, deve consultar a base de conhecimento e, se for o caso, avaliar outros incidentes semelhantes em andamento.
Essa atividade pode também ser acionada a partir de um chamado reaberto pelo usuário, via Central de Serviços, sendo o incidente elegível em 1º nível.
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Com base no diagnóstico, o analista da central de serviços deve atuar na resolução do incidente, aplicando a solução definida na base de conhecimento (procedimentos para resolução do incidente) e efetuar os testes necessários para verificar se o ambiente foi restaurado. Se não foi resolvido, o analista de 1º nível deve encaminhar o incidente para o grupo solucionador de 2º nível responsável, conforme o tipo de incidente.
Description
Se o ambiente foi restaurado, o analista da central de serviços deve atualizar o chamado no SGS, descrevendo a sua atuação e a solução que foi aplicada para resolver o incidente.
A solução deve ser descrita com o máximo de detalhes e de forma objetiva, a fim de evitar incoerências.
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O analista deve encerrar tecnicamente o chamado, que será encaminhado para validação do usuário.
Ao encerrar o chamado, o analista deve informar o(s) IC(s) envolvido(s) e a categoria relativa à causa do incidente, sempre que essas informações forem identificadas.
Observação: a contagem de tempo para aferição de níveis mínimos de serviços fica em estado de pausa até o encerramento definitivo do chamado ou então sua reabertura.
